Görme Engelli Anneye Refakatçi Şartı, İki Görme Engelli Yolcuya Koltuk Engeli
Sözümüz Var programının bu bölümünde, görme engelli bireylerin uçak yolculuklarında karşılaştıkları ayrımcı uygulamalar, havayolu şirketlerinin ve havalimanı yer hizmetlerinin engelli yolculara yönelik yaklaşımları, görme engelli ebeveynlerin çocuklarıyla seyahat etme hakkı ve havayolu ulaşımındaki erişilebilirlik sorunları ele alındı. Programa Aydın Gürses ve Şeyma Sevim konuk olarak katılarak kendilerinin ve ailelerinin yaşadıkları deneyimleri anlattılar. Programda iki farklı havayolu şirketinde yaşanan iki ayrı olay üzerinden görme engelli bireylerin seyahat özgürlüğünü sınırlayan uygulamalar değerlendirildi.
Programın konuklarından Şeyma Sevim, kendisini tanıtırken görme yetisini zaman içerisinde kaybettiğini anlattı. On dört yaşından itibaren görme kaybı yaşamaya başladığını ve yirmi yedi yaşından itibaren kör bir birey olarak yaşamını sürdürdüğünü belirtti. Boğaziçi Üniversitesi Görme Engelliler Teknoloji ve Eğitim Laboratuvarı (GETEM) bünyesinde çalıştığını ve psikolojik danışman olduğunu ifade etti. Bir kız çocuğu annesi olduğunu, kızıyla birlikte yaşadığını ve seyahat etmeyi sevdiğini söyledi. Şeyma Sevim’in hem kişisel yaşamında hem de iş yaşamında havayolu ulaşımını sık kullandığı, bu nedenle farklı havayolu şirketleri ve havalimanlarında birçok deneyim yaşadığı ifade edildi.
Diğer konuk Aydın Gürses ise Denizli’nin Buldan ilçesinde yaşadığını anlattı. Kendisi ve eşinin görme engelli olduğunu, yedi yıldır evli olduklarını ve iki çocuklarının bulunduğunu belirtti. Çocuklarından Yusuf Kaan’ın beş buçuk yaşında, Melisa’nın ise üç aylık olduğunu söyledi. Buldan Orman İşletme Müdürlüğünde çalıştığını ifade etti. Eşinin ailesini ziyaret etmek amacıyla Adıyaman’a sık sık seyahat ettiğini, daha önce eşiyle ve çocuğuyla birçok kez uçak yolculuğu yaptıklarını ve son olay öncesinde bu ölçüde ciddi bir sorunla karşılaşmadıklarını anlattı.
SunExpress, görme engelli anneyi iki çocuğu ile uçağa almadı
Programın ilk ana bölümünde, Aydın Gürses’in eşinin iki çocuğuyla birlikte SunExpress uçağına alınmaması ayrıntılı biçimde ele alındı. Gürses, eşinin çocuklarıyla birlikte Adıyaman’daki ailesini ziyaret etmek üzere seyahate çıktığını belirtti. Adıyaman’a giderken karayolunu kullandığını, dönüş yolculuğu için ise Şanlıurfa’dan İzmir’e uçak bileti satın aldıklarını söyledi. Eşinin 7 Eylül 2026 Pazartesi günü saat 08.15’te gerçekleştirilecek SunExpress uçuşuyla İzmir’e dönmesinin planlandığını ifade etti. Gürses’in anlatımına göre eşi, beş buçuk yaşındaki Yusuf Kaan ve üç aylık Medisa ile birlikte Şanlıurfa Havalimanı’na gitti. Havalimanındaki işlemlerini tamamladı, uçuş için gerekli kontroller gerçekleştirildi ve check-in işlemi yapıldı. Uçakta hangi koltukta seyahat edeceği de belirlenmişti. Daha sonra iki çocuğuyla birlikte uçağa alınmayı beklemek üzere bekleme salonuna geçti. Bu aşamaya kadar yolculuğun gerçekleştirilmesine engel olacak herhangi bir sorunla karşılaşmadığı belirtildi.
Check-in işlemlerinin tamamlanmasının ardından kadının ailesi havalimanından ayrıldı. Aydın Gürses, eşinin yakınlarının yaklaşık yirmi dakika önce havalimanından ayrılarak Şanlıurfa’dan Adıyaman’a doğru yola çıktıklarını anlattı. Ancak uçağa biniş zamanı yaklaşırken havalimanı görevlilerinin eşine gelerek iki çocuğuyla birlikte uçuşa kabul edilemeyeceğini bildirdiklerini söyledi. Gürses’in aktardığına göre bu kararın kaptan pilot ve uçuş ekibinden kaynaklandığı belirtildi. Görme engelli annenin iki küçük çocuğuyla birlikte seyahat etmesi için ayrıca bir refakatçi bulundurmasının istendiği ifade edildi. Aydın Gürses, eşinin kendisini telefonla arayarak durumu anlattığını ve ardından havalimanındaki görevliyle görüştüğünü belirtti. Görüştüğü kişinin, görme engelli bir yolcunun iki çocukla birlikte uçuş yapmasına ek refakatçi olmadan izin verilemeyeceğini söylediğini aktardı. Böylece biletleri satın alınmış ve check-in işlemleri tamamlanmış bir ailenin uçağa alınmadığı ifade edildi.
Olayın yalnızca kaptan pilotun veya kabin ekibinin bireysel kararı olup olmadığı programda özellikle sorgulandı. Aydın Gürses, kendisine aktarılan bilgilere göre konu hakkında SunExpress genel merkeziyle de görüşüldüğünü söyledi. Havalimanındaki görevlinin, genel merkezden de yolcuların uçuşa kabul edilmemesi yönünde görüş alındığını belirttiğini anlattı. Bu nedenle uçuşa kabul edilmeme kararının yalnızca o uçuşta görev yapan personelin değerlendirmesine dayanmadığının kendilerine söylendiğini ifade etti.
Görme engelli annenin uçağa alınmaması nedeniyle dönüş yolculuğunu gerçekleştiremediği ve çocuklarıyla birlikte Adıyaman’a geri dönmek zorunda kaldığı anlatıldı. Bu sırada Aydın Gürses de eşini ve çocuklarını karşılamak için Denizli’den İzmir’e gitmişti. Gürses, kendi yolculuğunun yaklaşık üç saat, eşinin Şanlıurfa Havalimanı’na ulaşmak için yaptığı yolculuğun ise yaklaşık iki saat sürdüğünü belirtti. Sabah erken saatlerde havalimanına ulaşmak için yapılan hazırlıklar, çocuklarla gerçekleştirilen yolculuk ve uçuşun engellenmesi nedeniyle yaşanan zaman kaybının aile üzerinde ciddi etkiler yarattığı ifade edildi.
Olayın ekonomik boyutu da ayrıntılı biçimde değerlendirildi. Aydın Gürses, eşinin ve çocuklarının uçağa alınmaması nedeniyle daha önce planlanan karşılamanın gerçekleştirilemediğini, hem kendisinin hem de ailesinin gereksiz yere yolculuk yapmak zorunda kaldığını anlattı. Ailenin yeni bir dönüş uçuşu için tekrar bilet satın aldığını ve bu kez ayrıca bir refakatçinin seyahat etmesini planladıklarını söyledi. Refakatçinin yalnızca görme engelli anneye ve çocuklarına eşlik etmek amacıyla uçak yolculuğu yapacağını, İzmir’e ulaştıktan sonra aynı gün geri döneceğini belirtti. Böylece havayolu şirketinin uygulaması nedeniyle aileye ek bir yolcu için bilet satın alma yükümlülüğü doğduğu ifade edildi. Gürses, refakatçinin yalnızca bu nedenle uçuşa katılacağını ve normal şartlarda böyle bir gereksinimleri bulunmadığını anlattı.
SunExpress tarafından gerçekleştirilemeyen uçuşun bilet bedelinin iade edildiği aktarıldı. Ancak bilet ücretinin iade edilmesinin olay nedeniyle yaşanan diğer zararları ortadan kaldırmadığı ifade edildi. Yeni biletlerin alınması, refakatçinin seyahat etmesi, havalimanlarına ulaşım, zaman kaybı ve aile bireylerinin yaşadıkları sıkıntıların da değerlendirilmesi gerektiği vurgulandı.
Olayın psikolojik etkileri üzerinde özellikle duruldu. Aydın Gürses, beş buçuk yaşındaki oğlunun havalimanında başka çocukların aileleriyle birlikte uçağa bindiklerini gördüğünü, ancak kendilerinin uçağa alınmamasını anlamakta zorlandığını anlattı. Yusuf Kaan’ın yaşadığı olaydan üzüntü duyduğunu ve babasına kendilerini uçağa almadıklarını söylediğini belirtti. Henüz beş buçuk yaşındaki bir çocuğun annesi ve kardeşiyle birlikte uçuş yapmasının engellenmesinin, çocuk üzerinde de olumsuz etkiler bıraktığı ifade edildi. Aydın Gürses, yaşananların yalnızca eşi ve çocuklarını değil, kendisini ve aileyi tanıyan yakın çevrelerini de etkilediğini söyledi. Olayın psikolojik, ekonomik ve toplumsal sonuçları bulunduğunu belirtti. Engelli bireylerin diğer yolcularla eşit biçimde seyahat edebilmeleri gerekirken görme engelli bir annenin çocuklarıyla birlikte uçağa alınmamasının kabul edilemez olduğunu ifade etti.
SunExpress görevlilerinin, görme engelli annenin bilet satın alırken engellilik durumunu bildirmediğini de gerekçe olarak ileri sürdükleri aktarıldı. Aydın Gürses, bilet satın alma sisteminde engellilik durumunun belirtilmesine yönelik bir seçeneğin bulunmadığını söyledi. Buna karşılık görevlilerin, engellilik durumu önceden bildirilmiş olsaydı bilet satışına da izin verilmeyeceğini belirttiklerini anlattı. Bu açıklama programda seyahat özgürlüğü açısından eleştirildi. Görme engelli bir bireyin sırf engelliliği nedeniyle çocuklarıyla birlikte uçuş bileti satın almasının veya uçağa binmesinin engellenebileceği düşüncesinin ayrımcılık riski taşıdığı vurgulandı. Uçuşa kabul edilmeme kararının hangi mevzuata veya yazılı kurala dayandığının açıklanması gerektiği ifade edildi. Aydın Gürses, kendilerine uygulanan kısıtlamanın hukuki dayanağını sorduklarında açık bir yanıt alamadıklarını belirtti. Havayolu şirketinin hangi düzenlemeye dayanarak böyle bir karar verdiğini bilmediklerini söyledi. Eğer gerçekten böyle bir düzenleme bulunuyorsa bunun da ayrıca tartışılması ve gerektiğinde değiştirilmesi gerektiği ifade edildi.
Olay sonrasında başlatılan hak arama süreci de ele alındı. Aydın Gürses, Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezine (CİMER) şikâyette bulunduklarını ve henüz bir yanıt almadıklarını belirtti. Ayrıca Türkiye İnsan Hakları ve Eşitlik Kurumuna (TİHEK) başvurmayı düşündüklerini söyledi. Yaşadıkları olayın yalnızca kendi aileleri açısından değil, benzer durumda bulunan diğer görme engelli bireyler açısından da önem taşıdığını vurguladı. Gürses, hak arama sürecinin iki veya üç yıl sürmesi durumunda bile mücadele etmeye kararlı olduğunu ifade etti. Amaçlarının yalnızca kendi mağduriyetlerini gidermek olmadığını, başka görme engelli bireylerin ve ailelerin aynı sorunlarla karşılaşmalarını önlemek olduğunu belirtti. Bu nedenle yaşananları kamuoyuyla paylaşmak ve konunun daha geniş biçimde tartışılmasını sağlamak amacıyla programa katıldığını anlattı.
AJet, görme engelli iki kadının yan yana oturmasına izin vermedi
Aydın Gürses’in eşinin uçuşa kabul edilmemesiyle ilgili olayın ardından, programın ikinci ana bölümünde Şeyma Sevim’in AJet uçuşunda yaşadığı deneyim ele alındı. Şeyma Sevim, kendisinin ve görme engelli bir arkadaşının çocuklarıyla birlikte İzmir’de tatil yaptıktan sonra İstanbul’a dönmek üzere uçak yolculuğu gerçekleştirdiklerini anlattı. İki annenin arkadaş olduklarını ve çocuklarının da birbirleriyle arkadaşlık yaptıklarını belirtti. Dönüş yolculuğunda çocukların yan yana oturmak istediklerini, kendilerinin de buna uygun biçimde koltuklarına yerleştiklerini ifade etti. Ancak bir kabin görevlisinin yanlarına gelerek iki görme engelli kadının yan yana seyahat etmesine izin verilemeyeceğini söylediğini aktardı. Şeyma Sevim, bu uygulamanın hangi kurala dayandığını sorduğunda görevlinin kendisine bu yönde talimat aldığını söylediğini belirtti. Şeyma Sevim, daha önce benzer uygulamalarla karşılaştığını ve sivil havacılık kurallarında görme engelli iki yetişkinin yan yana oturmasını genel olarak yasaklayan bir düzenleme bulunmadığını düşündüğünü ifade etti. Bu nedenle görevliye kararın hukuki veya idari dayanağını sorduğunu anlattı. Kabin görevlisinin konuyu kabin amirine ilettiğini ve kabin amirinin kendileriyle görüşmeye geldiğini belirtti. Kabin amiriyle görüşmesinde uygulamaya ilişkin yazılı bir düzenleme gösterilmesini talep ettiğini söyledi. Eğer böyle bir kural gerçekten bulunuyorsa buna göre hareket edebileceğini, ancak daha sonra bu kuralı oluşturan yetkili makamlarla görüşerek itirazlarını ileteceğini ifade etti. Buna karşılık kabin amirinin kendilerine gösterebilecekleri yazılı bir düzenleme bulunmadığını kabul ettiğini aktardı.
Şeyma Sevim’in anlatımına göre kabin amiri, kaptan pilotun iki görme engelli yolcunun yan yana oturduğu durumda uçuş yapmayı kabul etmediğini söyledi. Böylece olayın yazılı bir kuraldan ziyade uçuş ekibinin ve kaptan pilotun değerlendirmesiyle bağlantılı olduğu belirtildi. Programda bu durum, havayolu şirketlerinde kaptan pilotlara ve kabin ekiplerine tanınan takdir yetkisinin sınırları bakımından tartışıldı. İki görme engelli kadının yan yana oturmalarının neden sakıncalı görüldüğüne ilişkin açıklamada, uçuş sırasında kabin basıncının değişmesi ve oksijen maskelerinin açılması ihtimali öne sürüldü. Şeyma Sevim, kendilerine iki görme engelli kişinin oksijen maskelerine ulaşmaya çalışırken karışıklık yaşayabileceklerinin söylendiğini anlattı. Bu nedenle çocukların yanlarına geçerek kendi çocuklarıyla birlikte oturmalarının istendiğini belirtti. Bu gerekçe programda eleştirildi. Görme engelli yetişkinlerin çocuklarıyla birlikte seyahat etmelerinde çocukların yetişkinlere yardımcı olmakla sorumlu kişiler olarak değerlendirilmesinin doğru olmadığı ifade edildi. Şeyma Sevim, daha önceki uçuşlarında da kabin görevlilerinin çocuğuna, oksijen maskesini önce kendisine, ardından annesine takması gerektiğini söylediklerini anlattı. Oysa uçuş güvenliği bilgilendirmelerinde genellikle yetişkinlerin önce kendi maskelerini takmaları, ardından çocuklarına yardımcı olmaları gerektiği hatırlatıldı.
Şeyma Sevim, havayolu personelinin bir yandan çocukları resmî refakatçi olarak değerlendirmediklerini söylerken diğer yandan görme engelli anneleri çocuklarının yanına oturtarak onlardan fiilen destek bekleyen bir yaklaşım sergilediklerini ifade etti. Bu durumun kendi içinde çelişkili olduğunu belirtti. Görme engelli bir yetişkinin bağımsızlığına ilişkin varsayımların, çocukların güvenlik sorumluluğunu üstlenmeleri gerektiği sonucuna yol açmasının kabul edilemez olduğunu savundu. Programda iki görme engelli yetişkinin yan yana oturmasının uçuş güvenliği bakımından neden sorun oluşturduğunun açık biçimde ortaya konulamadığı belirtildi. Görme engelli bireylerin daha önce eşleriyle, arkadaşlarıyla ve başka görme engelli yolcularla yan yana birçok kez uçtukları hatırlatıldı. Bu nedenle aynı havayolu şirketinde veya farklı uçuşlarda birbirinden farklı uygulamalarla karşılaşılmasının standartların yeterince açık ve tutarlı uygulanmadığına işaret edebileceği değerlendirildi.
Şeyma Sevim’in anlattığı olayda, kaptan pilotun uçağı kaldırmayı reddetmesi nedeniyle bütün yolcuların bekleme ihtimali de gündeme geldi. Şeyma Sevim, tek başına seyahat ediyor olsaydı koltuğunu değiştirmeyi kabul etmeyebileceğini, ancak uçaktaki diğer yolcuların beklemek zorunda kalmaması için çocuğunun yanına geçmeyi kabul ettiğini söyledi. Bu durumun engelli yolcular üzerinde ciddi psikolojik baskı oluşturduğu ifade edildi. Kabin ekibinin veya kaptan pilotun uçuşun gerçekleştirilmeyeceğini bildirmesi durumunda bütün yolcuların gecikmeden etkileneceği, sorumluluğun ise koltuğunu değiştirmeyi kabul etmeyen engelli yolcuya yüklenebileceği belirtildi. Böyle bir durumda diğer yolcuların tepkilerinin engelli bireye yönelmesi ihtimalinin de önemli bir baskı unsuru oluşturduğu değerlendirildi. Şeyma Sevim’in koltuğunu değiştirmesinin uygulamayı doğru veya haklı bulduğu anlamına gelmediği, uçaktaki diğer kişilerin mağdur olmaması için baskı altında karar vermek zorunda kaldığı ifade edildi. Programda bu tür durumların engelli bireylerin haklarını savunmalarını güçleştirebildiği ve kişileri istemedikleri uygulamaları kabul etmeye zorlayabildiği vurgulandı.
Görme engelliler neden pencere kenarına oturtuluyor?
Bu olay üzerinden görme engelli yolcuların uçaklarda pencere kenarında oturtulmasına ilişkin uygulamalar da tartışıldı. Şeyma Sevim, AJet ve Türk Hava Yolları uçuşlarında engelli yolcuların pencere kenarındaki koltuklara yerleştirilmesi yönünde uygulamalarla karşılaştığını anlattı. Bunun gerekçesi olarak acil durumlarda diğer yolcuların çıkışını engellememelerinin gösterildiğini belirtti. Pencere kenarında oturma zorunluluğunun görme engelli bireylerin yaşamlarının diğer yolcuların yaşamlarından daha az önemli olduğu düşüncesini çağrıştırdığı ifade edildi. Acil bir durumda koridora daha yakın yolcuların uçaktan daha hızlı tahliye edilebileceği, pencere kenarındaki görme engelli yolcuların ise daha fazla beklemek zorunda kalabilecekleri yönündeki endişeler dile getirildi. Şeyma Sevim, acil bir durumda yalnızca kabin görevlilerinin yardımını beklemek zorunda bırakılmak istemediğini söyledi. Bir uçak kazası veya tahliye sırasında herkesin güvenli biçimde çıkmaya çalışacağını, kendisinin de diğer yolcular gibi hareket etme hakkına sahip olduğunu ifade etti. Görme engelli yolcuların varsayımsal olarak uçaktan en son çıkarılması gereken kişiler gibi değerlendirilmesini eleştirdi.
Engelli yolcular çevrim içi check-in yapamıyor
Programda AJet ve Türk Hava Yollarının engelli yolculara yönelik indirimli bilet uygulamaları da ele alındı. Şeyma Sevim, bu şirketlerde engelli yolcuların sağlık kurulu raporlarını sisteme bildirerek indirimli bilet satın alabildiklerini anlattı. Ancak engelli yolcuların çevrim içi check-in işlemlerini gerçekleştirememelerinin önemli bir sorun oluşturduğunu belirtti. Engelli yolcuların havalimanındaki kontuarlara yönlendirilmesinin, kişilerin ayrıca kontrol edilmesi veya görülmesi amacıyla gerçekleştirildiğini düşündüklerini ifade etti. Oysa çevrim içi check-in işleminin yapılabilmesinin havalimanında gerekli diğer işlemlerin gerçekleştirilmesine engel olmadığı belirtildi. Engelli yolcuların diğer yolcularla eşit biçimde dijital işlemlerini tamamlayabilmeleri gerektiği vurgulandı. AJet ve Türk Hava Yollarının dijital erişilebilirlik konusunda çalışmalar yürüttükleri, çevrim içi check-in sorununu gidermeye yönelik adımların da gündemde olduğu ifade edildi. Bu çalışmaların olumlu karşılandığı ve sorunun çözüme kavuşturulmasının beklendiği belirtildi. Ancak dijital erişilebilirlik alanında sağlanan ilerlemenin uçak içindeki hizmetlere, kabin personelinin yaklaşımına ve yer hizmetlerinin işleyişine de yansıması gerektiği vurgulandı.
Görme engelli yolcuların havayolu personeli ile iletişim sorunları
Şeyma Sevim, daha önce bir yer hizmetleri personelinin kendisine özel yaşamıyla ilgili rahatsız edici sorular yönelttiğini ve bu durumun hem kendisini hem de çocuğunu olumsuz etkilediğini anlattı. Olay sonrasında geri bildirimde bulunduğunu, ancak daha sonraki bir uçuşunda Sabiha Gökçen Havalimanı’nda aynı personelle yeniden karşılaştığını söyledi. Personelin kendisine şikâyet edildiğini bildiğini ifade ederek tepki gösterdiğini aktardı. Bu deneyimin şikâyet mekanizmalarına duyduğu güveni zayıflattığını belirtti. Şikâyet bildirimlerinin bazı durumlarda sorunun çözülmesinden ziyade şikâyette bulunan kişilerin personel tarafından tanınmasına ve sonraki yolculuklarında rahatsız edici karşılaşmalar yaşamalarına neden olabildiğini ifade etti. Bu nedenle zaman zaman geri bildirim formlarını kullanmak yerine sosyal medya üzerinden kamuoyuna seslenmeyi tercih ettiğini anlattı. AJet uçuşunda yaşadığı olayı sosyal medyada paylaştıktan sonra havayolu şirketinden telefon aldığını belirtti. Şirket temsilcisinin kendisini arayarak olayı dinlediğini ve bilgileri ilgili birimlere ileteceğini söylediğini aktardı.
Aydın Gürses de SunExpress olayının ardından şirketten kendilerine herhangi bir bilgilendirme yapılmadığını söyledi. Müşteri hizmetlerini kendisinin aramaya devam ettiğini, ancak olayın neden yaşandığı ve gelecekte aynı durumda yeniden uçuşa kabul edilip edilmeyecekleri konusunda açıklama alamadıklarını belirtti. Ailenin en önemli sorunlarından birinin belirsizlik olduğu ifade edildi. Aydın Gürses, bundan sonraki uçuşlarda eşinin ve çocuklarının tekrar aynı gerekçeyle uçağa alınmama ihtimali bulunduğunu, hangi kurallara göre hareket etmeleri gerektiğini bilmediklerini söyledi. Havayolu şirketinin açık bir hukuki dayanak göstermemesinin bu belirsizliği artırdığı belirtildi.
Görme engellilerin havalimanlarında karşılaştıkları sorunlar
Programın sonraki bölümünde iki somut olaydan hareketle görme engelli bireylerin havalimanlarında genel olarak karşılaştıkları sorunlar ele alındı. Havalimanına giriş, check-in, güvenlik kontrolleri, yer hizmetlerinden destek alma, uçağa biniş, uçaktan iniş ve bagaj teslimi gibi süreçlerde yaşanan olumsuz deneyimler paylaşıldı. Bu sorunların yalnızca SunExpress veya AJet ile sınırlı olmadığı, farklı havayolu şirketleri ve havalimanlarında benzer uygulamalarla karşılaşılabildiği ifade edildi.
Aydın Gürses, havalimanlarında en sık karşılaştığı sorunlardan birinin tekerlekli sandalye kullanmaya zorlanmak olduğunu anlattı. Görme engelli bir yolcu olarak yürüyebildiğini ve bir görevlinin yanında yürüyerek ilerleyebileceğini belirtmesine rağmen bazı yer hizmetleri personelinin mutlaka tekerlekli sandalyeye oturmasını istediğini söyledi. Özellikle refakat veya destek hizmeti talep edildiğinde bu hizmetin zorunlu olarak tekerlekli sandalye kullanımıyla ilişkilendirildiğini ifade etti. Görme engelli bireylerin hareketlilik ihtiyaçları ile tekerlekli sandalye kullanan bireylerin ihtiyaçlarının birbirinden farklı olduğu vurgulandı. Görme engelli bir kişinin terminal içerisinde yönlendirmeye veya rehberliğe ihtiyaç duymasının tekerlekli sandalye kullanması gerektiği anlamına gelmediği belirtildi. Yolcunun ihtiyacının bir personelin kendisine eşlik ederek terminal içerisinde güvenli biçimde ilerlemesini sağlamak olabileceği ifade edildi.
Şeyma Sevim de tekerlekli sandalye kullanma zorunluluğuyla farklı ülkelerdeki havalimanlarında karşılaştığını söyledi. Bazı havalimanlarında yolculara ya tekerlekli sandalye kullanmaları ya da hiçbir refakat hizmeti almamaları gerektiğinin bildirildiğini anlattı. Son olarak Romanya’dan dönüş yolculuğunda bu nedenle uzun bir tartışma yaşadığını ve sonunda yürüyerek ilerleyebildiğini belirtti. Bu tür uygulamaların engelli bireylerin gerçek ihtiyaçlarına göre değil, önceden belirlenmiş standart hizmet kalıplarına göre hareket edildiğini gösterdiği ifade edildi. Yer hizmetlerinin kişilerin engel grubuna ve bireysel tercihlerine uygun biçimde sunulması gerektiği vurgulandı. Görme engelli bir bireyin yürüyerek yönlendirilme talebinin karşılanmasının olağan bir erişilebilirlik hizmeti olduğu belirtildi.
Havalimanlarında uzun mesafelerin aşılması için kullanılan elektrikli taşıma araçları da gündeme geldi. Şeyma Sevim, İstanbul Havalimanı’nda yaşadığı bir olayda kendisinin, ayağından rahatsızlanan annesinin ve bazı aile bireylerinin elektrikli araçla taşınmak istendiğini anlattı. Ancak yanında bulunan çocuğunun araca alınmadığını belirtti. Bu durumun çocuğunu geride bırakmadan seyahat etmek isteyen bir anne açısından kabul edilemez olduğunu ifade etti. Çocuğunun araca alınmaması üzerine yürüyerek ilerlemeyi tercih ettiğini söylediğini, ancak yer hizmetleri görevlisinin bu durumda kendisi hakkında soruşturma açılabileceğini belirttiğini aktardı. Böylece yolcunun kendi tercihine göre hareket etmesinin bile personelin idari sorumluluklarına ilişkin gerekçelerle engellenebildiği ifade edildi. Bu örnek üzerinden engelli yolculara sunulan destek hizmetlerinin kişilerin aile ilişkilerini ve seyahat ettikleri diğer bireyleri de dikkate alması gerektiği vurgulandı. Görme engelli bir annenin çocuğuyla birlikte seyahat ettiği durumda yalnızca anneye yönelik ayrı bir taşıma hizmeti sunulmasının yeterli olmadığı, çocuğun güvenliği ve aile bütünlüğünün de gözetilmesi gerektiği belirtildi.
Programda yer hizmetleri personelinin engelli yolcularla iletişim biçimleri de ayrıntılı biçimde tartışıldı. Şeyma Sevim, bazı görevlilerin kendisiyle doğrudan konuşmak yerine yanında bulunan kişilere yöneldiklerini anlattı. Örneğin kimlik belgesinin yanında olup olmadığı gibi soruların kendisine değil, yanında bulunan başka bir kişiye sorulabildiğini ifade etti. Görme engelli bir yetişkinin bağımsız karar verebilen ve kendi işlemlerini gerçekleştirebilen bir birey olduğu halde bazen yok sayıldığını belirtti. Personelin görme engelli kişi hakkında üçüncü kişilerle konuşmasının, bireyin doğrudan muhatap alınmamasına yol açtığını ifade etti. Bu yaklaşımın engelli bireylerin insan onuruna uygun hizmet alma hakkıyla bağdaşmadığı savunuldu. Şeyma Sevim, bazı görevlilerin kendisi yanlarında bulunmasına rağmen onunla konuşmadıklarını, hatta kendisi hakkında konuşurken onu bir nesne gibi değerlendirdiklerini anlattı. Daha önce bu tür durumlarla karşılaştığında şikâyet formları doldurduğunu, ancak zamanla olay yaşandığı anda doğrudan itiraz etmeye başladığını belirtti. Kendisine neden doğrudan hitap edilmediğini ve neden bu şekilde konuşulduğunu sorduğunda görevlilerin savunmaya geçebildiklerini, ancak en azından kendisinin bir birey olarak muhatap alınmasını sağlayabildiğini ifade etti.
Yurt dışı dönüşlerinden birinde yaşadığı başka bir olay da aktarıldı. Şeyma Sevim, Almanya’dan döndüğü bir yolculukta yer hizmetleri görevlisinin kendisini havalimanında karşılayacak kişiyle telefon üzerinden görüşmek istediğini anlattı. Görevlinin kendisine bir yetişkin yerine sanki velisi tarafından teslim alınması gereken bir çocuk gibi davrandığını düşündüğünü ifade etti. Kendisini karşılayacak kişinin gelip gelmediğini kontrol etmek amacıyla telefonun görevliye verilmesinin istenmesini rahatsız edici bulduğunu söyledi. Bu tür uygulamaların görme engelli bireylerin bağımsızlığına ilişkin yanlış varsayımlardan kaynaklanabildiği belirtildi. Görme engelli bir yetişkinin havalimanından ayrılması için başka bir kişinin onayına veya gözetimine ihtiyaç duyduğu düşüncesinin kabul edilemez olduğu vurgulandı.
Havalimanlarında karşılaşılan bir başka sorun, yer hizmetlerinden destek alan engelli yolcuların gereksiz yere bekletilmeleri oldu. Şeyma Sevim, bazı yolculuklarında personelin vardiya değişimini gerekçe göstererek kendisini uzun süre beklettiğini anlattı. Görevlilerin vardiyasının bitmesine on beş, yirmi veya otuz dakika kalmış olmasının yolcuların bekletilmesine yol açabildiğini söyledi. Bir yolculuğunda sabah saat 06.00 civarında havalimanına indiğini, ancak yaklaşık bir saat bekletildiğini anlattı. Kendisine bagajların henüz gelmediğinin söylendiğini, ancak daha sonra valizlerin kayıp eşya bölümüne götürüldüğünü öğrendiğini ifade etti. Bu nedenle yalnızca yönlendirme hizmetinin gecikmesinin değil, bagaj teslim süreçlerinin de olumsuz etkilenebildiği belirtildi. Şeyma Sevim, yer hizmetlerinden destek alma hakkını kullanan bir yolcunun gereksiz yere bekletilmemesi gerektiğini vurguladı. Özellikle gece geç saatlerde veya sabah erken saatlerde havalimanından ayrılmak isteyen yolcuların ulaşım bağlantılarını kaçırabileceklerini anlattı. Bir seferinde kendisini karşılayan veya birlikte seyahat ettiği kişinin son metroya yetişmesi gerektiğini, ancak yer hizmetlerinin gecikmesi nedeniyle bunun güçleştiğini ifade etti. Bu nedenle refakat hizmeti talep eden engelli bireylerin, diğer yolculardan daha fazla beklemek zorunda bırakılmamaları gerektiği savunuldu. Yer hizmetlerinin engelli bireylerin zamanını ve kişisel programlarını dikkate alması gerektiği belirtildi.
Engelliler neden uçaklardan en son indiriliyor?
Uçaklardan en son indirilme uygulaması programın önemli başlıklarından birini oluşturdu. Aydın Gürses ve Şeyma Sevim, görme engelli yolcuların sıklıkla bütün yolcular uçaktan indikten sonra beklemelerinin istendiğini anlattılar. Yer hizmetleri personelinin daha sonra gelerek kendilerine eşlik ettiği, bunun da uçakta uzun süre beklemek zorunda kalmalarına neden olduğu belirtildi. Aydın Gürses, bazı uçuşlarda yaklaşık yirmi beş veya otuz dakika uçak içerisinde beklediklerini söyledi. Havalimanında kendilerini karşılamaya gelen aile bireylerinin de bu süre boyunca beklemek zorunda kaldıklarını ifade etti. Böylece uygulamanın yalnızca engelli yolcuları değil, onları karşılayan kişileri de etkilediği belirtildi. Şeyma Sevim ise bazen yer hizmetleri görevlisi hazır bulunduğu halde engelli yolcuların yine en son indirilmek istendiğini anlattı. Uçakta bulunan bütün yolcuların inmesinin beklenmesinin kendi zamanının ve ihtiyaçlarının göz ardı edilmesine neden olduğunu ifade etti. Diğer yolcular gibi kendisinin de yorgun olabileceğini, yetişmesi gereken işleri ve ulaşım bağlantıları bulunduğunu belirtti. Bu uygulamaya itiraz edildiğinde engelli yolcuların sorun çıkaran kişiler olarak değerlendirilebildiği ifade edildi. Yolcuların haklarını talep etmelerinin personel tarafından güçlük çıkarma olarak algılanmasının psikolojik baskı oluşturduğu vurgulandı. Engelli bireylerin diğer yolcularla eşit biçimde hizmet almalarının, gereksiz beklemelere ve ayrıştırıcı uygulamalara maruz bırakılmamalarının önemine dikkat çekildi.
Şeyma Sevim, bazı durumlarda beklemek istemediği için kendi başına hareket ettiğini ve havalimanı görevlilerinin daha sonra kendisini aramaya başladıklarını anlattı. Personelin engelli yolcunun kendilerine teslim edilen hizmet sürecinin dışında hareket etmesi nedeniyle idari sorunlarla karşılaşmaktan endişe edebildiğini belirtti. Ancak bu kaygıların yolcunun kendi tercihlerini ve bağımsızlığını sınırlandırmaması gerektiği ifade edildi. Bir uçuşunda kabin görevlisinin kendisine güvenlik bilgilendirmesi yapmak istediğini, ancak kendisinin daha önce bu bilgilere sahip olduğunu ve yalnızca yer hizmetlerinin zamanında hazır bulunmasını talep ettiğini anlattı. Bu talebinin ardından ilk kez uçaktan inerken yer hizmetleri personelinin zamanında geldiğini ve gereksiz bekleme yaşamadığını belirtti. Böylece uygun iletişim ve hizmet koordinasyonuyla bazı sorunların kolaylıkla çözülebileceği ifade edildi.
Programda havayolu şirketlerinin, havalimanı işletmelerinin ve yer hizmetleri kuruluşlarının sorumluluklarının birbirinden ayrılması gerektiği de tartışıldı. Uçak içindeki hizmetlerin kabin ekibi tarafından yürütülmesine karşılık havalimanındaki yönlendirme, refakat ve taşıma hizmetlerinin farklı personel veya kuruluşlar tarafından sağlanabildiği belirtildi. Engelli yolcuların yaşadıkları sorunların bu farklı hizmet alanlarının tamamında ortaya çıkabildiği ifade edildi. Bu nedenle yalnızca kabin personelinin veya yalnızca yer hizmetleri görevlilerinin eğitilmesinin yeterli olmayacağı, havayolu ulaşımının bütün aşamalarında erişilebilirlik anlayışının geliştirilmesi gerektiği vurgulandı. Bilet satın alma, check-in, havalimanı içerisinde yönlendirme, uçağa biniş, kabin içi hizmetler, acil durum bilgilendirmeleri, uçaktan iniş ve bagaj teslimi süreçlerinin birbirini tamamlayan hizmetler olduğu belirtildi.
Havayolu ulaşımına dair olumlu geri bildirimler
Programda sık yaşanan olumsuz deneyimlerin yanında olumlu uygulamaların da bulunduğu ifade edildi. Şeyma Sevim, havayolu ulaşımında zaman içerisinde önemli gelişmeler yaşandığını düşündüğünü belirtti. Engelli bireylerin geçmişte karşılaştıkları bazı sorunların bugün azaldığını, her ne kadar zaman zaman geriye gidişler yaşansa da genel olarak ilerleme kaydedildiğini söyledi. Özellikle dijital erişilebilirlik alanında önemli gelişmeler bulunduğu vurgulandı. Şeyma Sevim, geçmişte uçak bileti satın almanın görme engelli bireyler açısından oldukça güç olabildiğini anlattı. İnternet sitelerinin ve mobil uygulamaların erişilebilir olmaması nedeniyle başka kişilerden yardım almak zorunda kaldıkları dönemler bulunduğunu belirtti. Günümüzde ise birçok havayolu şirketinin internet sitesi ve mobil uygulamasının daha erişilebilir hale geldiğini ifade etti. Seyahat etmeyi sevdiğini ve boş zamanlarında bile uçuş arama uygulamalarını açarak farklı şehirlere düzenlenen seferleri, bilet fiyatlarını ve kampanyaları incelediğini anlattı. Geçmişte erişilebilir olmayan sistemler nedeniyle bazı kampanyalardan yararlanmanın mümkün olmadığını, ancak bu sorunların zaman içerisinde önemli ölçüde azalmaya başladığını belirtti.
Havayolu şirketlerinin dijital platformlarında gerçekleştirilen erişilebilirlik iyileştirmelerinin görme engelli bireylerin bağımsızlığını artırdığı ifade edildi. Biletlerin başka bir kişinin yardımına ihtiyaç duyulmadan araştırılabilmesi ve satın alınabilmesinin önemli bir kazanım olduğu vurgulandı. Ancak bu gelişmelerin bütün şirketlerde aynı düzeyde gerçekleşmediği, bazı platformlarda erişilebilirlik sorunlarının devam ettiği belirtildi.
Şeyma Sevim, kabin ekipleriyle son derece olumlu deneyimler yaşadığı uçuşlar da bulunduğunu anlattı. Bazı görevlilerin engelli yolcularla iletişim kurarken saygılı, anlayışlı ve çözüm odaklı davrandıklarını belirtti. Bu durumun hizmetin niteliği açısından önemli olduğunu ifade etti. Personelin bir yolcudan herhangi bir talepte bulunması gerektiğinde bunu dayatmacı biçimde değil, uygun bir dille ve yolcunun insan onuruna saygı göstererek yapması gerektiği vurgulandı. Bazı anlaşmazlıkların doğru iletişimle çözülebileceği, personelin yolcularla nasıl konuştuğunun hizmet deneyimini önemli ölçüde etkilediği belirtildi.
Şeyma Sevim, bazı kabin görevlileriyle son derece iyi iletişim kurabildiğini, buna karşılık başka görevlilerle benzer durumların ciddi sorunlara dönüşebildiğini anlattı. Bu farklılığın personel eğitiminden mi, çalışanların bireysel özelliklerinden mi yoksa personel değişim hızından mı kaynaklandığını bilmediğini söyledi. Ancak engelli yolculara yönelik hizmet kalitesinin personelden personele büyük farklılıklar göstermesinin üzerinde durulması gereken bir konu olduğunu ifade etti. Engelli yolculara yönelik hizmetlerin yalnızca personelin iyi niyetine veya kişisel deneyimine bağlı olmaması gerektiği vurgulandı. Kurumsal standartların geliştirilmesinin ve personelin bu standartlara uygun hareket etmesinin önemli olduğu belirtildi. Bununla birlikte olumlu örneklerin de görünür kılınması ve iyi uygulamaların yaygınlaştırılması gerektiği ifade edildi.
Aydın Gürses de eşiyle birlikte yedi yıldır uçak yolculuğu yaptıklarını ve son olay öncesinde bu kadar ciddi bir sorun yaşamadıklarını belirtti. Daha önceki uçuşlarının genel olarak sorunsuz geçtiğini, bu nedenle son olayın kendileri için beklenmedik olduğunu anlattı. Gürses, SunExpress görevlilerinin kendilerine Türk Hava Yollarında da benzer bir uygulamayla karşılaşabileceklerini söylediklerini aktardı. Bu noktada programın amacının herhangi bir havayolu şirketini karalamak veya başka bir şirketi övmek olmadığı vurgulandı. Engelli hakları alanında içerik üreten bir kanal olarak amaçlarının konukların yaşadıkları deneyimleri görünür kılmak, sorunların nedenlerini tartışmak ve çözüm yollarının geliştirilmesine katkı sağlamak olduğu belirtildi. Havayolu şirketlerinin olumlu çalışmalarının da olumsuz uygulamalarının da somut deneyimler üzerinden değerlendirilmesi gerektiği ifade edildi.