TOM Bank müşteri yetkilisi, Görme engelli Gizem Alakaya’nın hesap açma talebini reddetti
Bu video, görme engelli Gizem Alakaya’nın Tombank üzerinden yaşadığı ayrımcı deneyimi ve sonrasında gelişen olayları ayrıntılı bir şekilde aktarıyor.
Gizem Alakaya, İstanbul Üniversitesi İngilizce İktisat mezunu, vergi dairesinde çalışan, bir çocuk annesi bir kamu görevlisi. Günlük yaşamında bağımsız hareket eden, icra süreçlerinde karar alma yetkisi olan bir çalışan olmasına rağmen, görme engelli olduğu için bir dijital bankacılık hizmetinden faydalanmak isterken ciddi engellerle karşılaştı. Tombank isimli bir dijital bankada hesap açmak istedi.
Gizem’in online başvurusu kabul edilmedi
Başvuru süreci, form doldurma ve görüntülü görüşme aşamalarını içeriyordu. Kimlik bilgilerini ve seri numarasını kolaylıkla ileten Alakaya, kimliğin üzerindeki ay-yıldızlı kısma dokunması istendiğinde, bu adımı gerçekleştirmek için annesinden yardım almak zorunda kaldı. Ancak banka yetkilisi, “Üçüncü kişiden yardım alamazsınız” diyerek süreci sonlandırdı. Alakaya’nın hatırlattığı gibi, mevzuatta görme engellilerin ihtiyaç duyması halinde üçüncü kişiden yardım alabileceğine dair açık bir hüküm bulunmasına rağmen banka personeli bu bilgiden habersizdi. Banka, politikaları gerekçe göstererek hesap açılışını reddetti.
Gizem, bankanın ayrımcı uygulamasını yaygınlaştırdı
Bunun üzerine Gizem Alakaya, süreci sosyal medyada ve Şikayetvar platformunda paylaştı. Engelsiz Erişim Derneği basın açıklaması yaptı, Körüz Biz gibi sivil toplum oluşumları destek verdi. BDDK’ya da şikayet başvurusu yaptı. Konu Bianet’te haber oldu. Kamuoyu baskısının artmasıyla banka, Alakaya ile iletişime geçerek bu kez evine personel gönderip hesap açmayı teklif etti.
Bankadan Gizem’e refakatçi dayatması
Ancak süreç yüz yüze de sorunlu ilerledi. Personel, refakatçi talebinde bulundu, hatta “vasi” konusunu gündeme getirdi. Alakaya, kendisinin maliyede çalışan, bağımsız karar alma yetkisine sahip bir kişi olduğunu vurgulayarak bu yaklaşımı reddetti. Çalışanların banka süreçleri ve mevzuat hakkında yeterli bilgiye sahip olmadığı, operasyonların amatörce yürütüldüğü ortaya çıktı. Tabletlerin yanlış kişisel hesaplarla gelmesi, işlemin defalarca aksaması, müşteri temsilcilerinin çelişkili bilgiler vermesi süreci daha da karmaşık hale getirdi.
Gizem’in mücadelesi sonuç verdi
Tüm bu sorunlara rağmen Alakaya, ısrarcı tavrını sürdürdü. Çünkü bu süreç yalnızca kendi hesabı için değil, diğer görme engelliler için de bir mücadeleydi. Arkasında geniş bir destek kitlesi olduğunu, bu nedenle geri adım atamayacağını düşündü. Nihayetinde hesap açıldı ve kullanıma geçti. Ancak bu, yaklaşık bir hafta süren yorucu bir mücadelenin sonucunda mümkün olabildi.
Alakaya’nın yaşadıkları, bankaların mevzuatlara uygun hizmet sunmadığını, personelin engellilere yönelik eğitimden yoksun olduğunu ve ayrımcı tutumların hâlâ güçlü biçimde varlığını sürdürdüğünü ortaya koydu. Buna karşılık sivil toplumun, sosyal medyanın ve bireysel direncin hâlâ önemli bir etkisi olduğunu da gösterdi.